山東2022年春季高考公共服務與管理類專業(yè)考試標準
發(fā)布時間 2021-11-22 10:25:43 閱讀（）
山東2022年春季高考公共服務與管理類專業(yè)考試標準
公共服務與管理類專業(yè)知識考試標準
一、考試范圍和要求
知識模塊 1.社會工作
1.社會學的研究對象和研究方法
了解社會學的含義、研究對象和研究方法。
2.社會及個體社會化
（1）了解社會的概念和特征。
（2）了解社會化的概念和意義。
（3）理解社會化的條件。
3.社會群體
（1）了解社會群體的概念和類型。
（2）理解初級社會群體的特征和功能。
（3）了解家庭的結構和功能。
4.社區(qū)服務與社區(qū)管理
（1）了解社區(qū)的概念和分類。
（2）了解社區(qū)管理與服務的內容。
（3）理解社區(qū)的構成要素。
5.社會分層和社會流動
（1）了解社會分層、社會流動的概念。
（2）了解當代中國社會分層、社會流動的狀況。
（3）了解社會分層產生的原因。
6.社會制度與社會現代化
（1）了解社會制度的類型。
（2）理解社會制度的構成要素。
（3）理解社會現代化的基本特征。
7.社會問題與社會控制
（1）了解社會問題的特征和類型。
（2）理解社會問題產生的原因。
（3）了解社會控制的手段。
8.社會互動與社會和諧
（1）了解社會互動、社會和諧的概念。
（2）了解社會互動的主要類型。
（3）了解社會網絡的類型功能。
知識模塊 2.法律基礎
1.法與憲法的基礎知識
（1）了解法的概念和作用。
（2）理解法的基本特征、憲法的地位。
（3）掌握我國公民的基本權利和基本義務。
2.民法典總則編、物權編、合同編的基本法律規(guī)定
（1）了解民法的基本原則。
（2）了解物權的分類。
（3）了解合同訂立、履行和終止的一般規(guī)定。
（4）理解民事法律行為的有效條件。
（5）掌握自然人的民事行為能力劃分。
3.民法典人格權編、婚姻家庭編、繼承編的基本法律規(guī)定
（1）了解人格權的概念、種類。
（2）理解結婚的法定條件、遺囑的有效條件及遺囑的種類。
（3）掌握法定繼承人的范圍和繼承順序。
4.刑法關于犯罪與刑罰的基本法律規(guī)定
（1）了解犯罪的概念、基本特征和刑罰的種類。
（2）理解刑法的基本原則。
（3）掌握犯罪構成要件。
5.消費者權益保障法、產品質量法的基本法律規(guī)定
（1）了解消費者權益爭議的解決途徑。
（2）理解消費者的權利和經營者的義務。
（3）理解生產者、銷售者的產品質量責任。
6.勞動法、勞動合同法的基本法律規(guī)定
（1）了解勞動法的概念、勞動合同的種類。
（2）理解勞動合同解除的法定情形。
（3）掌握勞動爭議的處理方式。
7.民事訴訟法、刑事訴訟法的基本法律規(guī)定
了解民事訴訟、刑事訴訟的訴訟程序。
知識模塊 3.公共關系
1.組織和公眾
（1）了解公共關系的內涵、組織的類型和公眾的分類。
（2）理解公共關系的三要素、基本特征。
（3）掌握協調組織與公眾關系的方法。
2.組織內、外部公共關系
（1）了解組織的內、外部公共關系的內容。
（2）掌握處理員工關系、顧客關系、社區(qū)關系和媒介關系的要求。
3.公共關系傳播
（1）了解傳播的要素及種類。
（2）理解公共關系傳播媒介的類型及特點。
4.公共關系活動與策劃
（1）了解公共關系的常用活動方式。
（2）理解公共關系策劃的含義和要求。
（3）掌握策劃與組織常用公共關系專題活動的程序和方法。
5.公共關系廣告
（1）了解公共關系廣告的含義與類型。
（2）理解公共關系廣告與商品廣告的區(qū)別。
6.危機公關
（1）了解危機的種類和特點。
（2）理解危機預測和應變準備的內容。
（3）掌握危機處理的程序。
知識模塊 4.應用文寫作
1.應用文寫作基礎知識
（1）了解應用文的基本概念及作用。
（2）理解應用文的基本特點。
（3）掌握應用文語言的基本特點和運用要求。
2.行政公文
（1）了解《黨政機關公文處理工作條例》的基本要求。
（2）了解通知、通報、請示、決定、函、紀要等行政公文的概念、特點和適用范圍。
（3）理解請示與報告的異同。
（4）理解紀要與會議記錄的關系和區(qū)別。
（5）掌握通知、通報、請示、決定、函、紀要等公文的基本格式與寫法。
3.傳播類應用文
（1）了解消息、演講稿等傳播類應用文的概念、種類及特點。
（2）掌握消息、演講稿等傳播類應用文的基本格式與寫法。
4.法律類應用文
（1）了解民事起訴狀、刑事自訴狀等法律類應用文的概念、種類及適用范圍。
（2）理解民事起訴狀與刑事自訴狀的區(qū)別。
（3）掌握民事起訴狀、刑事自訴狀等法律類應用文的基本格式與寫法。
5.經濟類應用文
（1）了解意向書、經濟合同等經濟類應用文的概念、種類及特點。
（2）理解意向書與經濟合同的區(qū)別。
（3）掌握意向書、經濟合同等經濟類應用文的基本格式與寫法。
6.事務類應用文
（1）了解計劃、總結、感謝信、慰問信、賀信、倡議書、會議記錄等事務類應用文的概念、種類及適用范圍。
（2）掌握計劃、總結、感謝信、慰問信、賀信、倡議書、會議記錄等事務類應用文的基本格式與寫法。
7.禮儀應用文
（1）了解歡迎詞、歡送詞、開幕詞等禮儀應用文的概念及特點。
（2）掌握歡迎詞、歡送詞、開幕詞等禮儀應用文的基本格式與寫法。
知識模塊 5.文書處理與檔案管理
1.發(fā)文處理程序
（1）了解發(fā)文處理的基本程序。
（2）理解文書復核的重點內容。
（3）掌握文書登記的內容。
（4）掌握文書印制的過程。
2.收文處理程序
（1）了解收文處理的基本程序。
（2）理解文書簽收的啟封權限和步驟。
（3）掌握收文登記的主要項目。
（4）掌握文書初審的要點。
3.日常文書管理制度
（1）了解文書傳閱、清退、銷毀、保密等制度。
（2）理解文書處理工作的基本原則。
4.歸檔文件整理
（1）了解歸檔文件整理、歸檔文件、件、檔號、全宗等相關概念。
（2）了解歸檔文件的歸檔范圍和保管期限。
（3）理解歸檔文件整理的基本原則。
（4）掌握文件整理歸檔的步驟和要求。
5.企事業(yè)單位檔案分類
（1）了解企事業(yè)單位檔案實體分類原則。
（2）理解企事業(yè)單位檔案分類編號內容。
6.科技檔案管理
（1）了解科技檔案歸檔范圍和保管期限。
（2）了解科技檔案案卷構成的一般要求。
（3）了解科技檔案整理歸檔方法。
7.會計檔案管理
（1）了解會計檔案的歸檔要求、歸檔范圍和保管期限。
（2）了解會計檔案的整理方法。
（3）了解會計檔案的鑒定、銷毀、保管和利用制度。
8.照片檔案整理
（1）了解照片檔案的歸檔范圍和保管期限。
（2）了解照片檔案的整理規(guī)范。
知識模塊 6.市場調查
1.市場調查的概念、特點、作用和局限性
（1）了解市場調查的概念。
（2）理解市場調查的特點。
（3）理解市場調查的作用和局限性。
2.市場調查的范圍、分類和步驟
（1）了解市場調查的范圍。
（2）了解市場調查的常見種類。
（3）掌握市場調查的步驟。
3.市場調查的常用方法
（1）了解市場調查的常用方法。
（2）掌握調查方法的選擇與適用。
4.市場調查數據的處理與分析
（1）了解問卷數據資料回收、登記和整理的方法。
（2）了解數據錄入的方式。
（3）了解市場調查數據統計分析的方法。
5.市場調查分析報告的基本結構和寫作要求
掌握市場調查報告的基本結構和寫作要求。
知識模塊 7.客戶服務
1.客戶服務的儀容儀表和著裝要求
（1）了解客戶服務禮儀的基本原則。
（2）掌握客戶服務人員儀容儀表的相關要求。
（3）掌握客戶服務人員的著裝要求。
2.與客戶溝通的基本原則、方式和語言技巧
（1）了解與客戶溝通的基本原則。
（2）掌握與客戶溝通的方式和語言技巧。
3.處理客戶投訴的原則與方法
（1）了解有效處理客戶投訴的原則。
（2）掌握有效處理客戶投訴的方法。
4.創(chuàng)新客戶服務的方法
了解創(chuàng)新客戶服務的方法。
二、試題題型
選擇題、簡答題、綜合應用及案例分析題、寫作題等。
公共服務與管理類專業(yè)技能考試標準
技能模塊 1.辦公室實務
1.技能要求
（1）能做好信息收集、整理、傳遞、存儲。
（2）能做好辦公室日常事務的管理工作。
（3）能做好會議籌備、會中服務、會后整理工作。
（4）能按要求為領導做好工作安排。
（5）能有效地進行突發(fā)事件的處理。
2.考試設備用品
（1）設備：計算機（安裝 Windows10 和 Office2010）、投影儀、電話機、打印機、復印機、
碎紙機、錄音筆等。
（2）用品：席簽、條幅、裁紙刀、檔案夾、簽字筆、A4 紙、信件、辦公桌椅等。
3.規(guī)范要求
（1）能自覺遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。
（2）做到忠于職守、秉公辦事、熱情主動、認真負責。
（3）具有較強的語言表達、理解、分析判斷和溝通協調能力。
（4）具有良好的禮儀風范和較強的保密意識。
技能模塊 2.公共關系實務
1.技能要求
（1）能熟練進行公關演講，運用談判的策略與客戶、媒體等進行有效溝通。
（2）能籌劃、組織各種公關主題活動。
（3）能進行公關廣告策劃。
（4）能預防與監(jiān)控危機，協助處理危機。
（5）能熟練運用推銷策略拓展市場。
2.考試設備用品
（1）設備：計算機（安裝 Windows10 和 Office2010）、投影儀、電話機、打印機、復印機、
碎紙機、錄音筆等。
（2）用品：席簽、條幅、裁紙刀、檔案夾、簽字筆、A4 紙、信件、辦公桌椅等。
3.規(guī)范要求
（1）能自覺遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。
（2）具有善于與人溝通的職業(yè)意識和傳播真實信息的職業(yè)道德。
（3）做到熱情主動、認真負責、自律、縝密、耐心。
（4）具有良好的禮儀風范。
（5）具有較強的語言表達能力、溝通能力和社交能力。
（6）具有較強的公關意識和保密意識。
技能模塊 3.應用文寫作
1.技能要求
能夠寫作常用應用文（通知、通報、函、紀要、消息、演講稿、民事起訴狀、刑事自訴狀、
意向書、經濟合同、計劃、總結、歡迎詞、開幕詞等），格式規(guī)范、內容完整、語言準確得
體。
2.考試設備用品
（1）設備：計算機（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機等。
（2）用品：訂書機、文件夾、簽字筆、A4 紙等。
3.規(guī)范要求
（1）能自覺遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。
（2）具有較強的資料收集和整理能力、計算機操作能力。
（3）具有較強的書面表達能力、分析判斷能力和溝通協調能力。
（4）具有較強的保密意識。
技能模塊 4.文書處理與檔案管理
1.技能要求
（1）能制作規(guī)范的正式文件。
（2）能規(guī)范地進行收文處理。
（3）能規(guī)范地進行發(fā)文處理。
（4）能對辦理完畢的文件及時進行日常收集和歸檔。
（5）能對文件進行準確合理地整理與歸檔。
（6）能正確地對電子文件進行刻錄與歸檔。
（7）能正確保管和利用文書檔案。
（8）能正確地進行科技檔案的整理。
（9）能正確保管和利用會計檔案。
（10）能正確地進行照片檔案的整理。
（11）能正確保管和利用電子檔案。
2.考試設備用品
（1）設備：計算機（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機。
（2）用品：檔案夾、簽字筆、鉛筆、A4 紙、裝訂機、去釘機、打孔機、蠟線或棉紗線、針、剪紙刀、檔案盒、歸檔章、紅色印泥盒等。
3.規(guī)范要求
（1）能自覺遵守行業(yè)規(guī)范，嚴格遵守檔案管理制度和保密制度。
（2）正確執(zhí)行安全技術規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。
（3）做到實事求是、準確規(guī)范、認真負責、縝密耐心。
（4）具有較強的保密意識。
技能模塊 5.辦公設備的使用
1.技能要求
（1）能熟練正確地調試打印機、復印機、掃描儀、一體機、投影儀等辦公設備。
（2）能熟練操作打印機，熟練進行單面打印、雙面打印、份數選擇等。
（3）能熟練操作復印機，熟練進行普通復印、縮放復印、雙面復印等。
（4）能熟練操作掃描儀，熟練將圖片、文稿、照片、圖紙等進行掃描。
（5）能熟練操作一體機，熟練使用其打印、掃描、復印等功能。
（6）能熟練操作投影儀，熟練完成投影任務。
2.考試設備用品
（1）設備：計算機（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機、復印機、掃描儀、一體機、投影儀等。
（2）用品：文件、文件夾、簽字筆、A4 紙、照片、圖紙、辦公桌椅等。
3.規(guī)范要求
（1）能自覺遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。
（2）具有較強的計算機、打印機等辦公設備操作能力。
（3）愛護辦公設備，做到認真負責、嚴謹細致。
（4）具有較強的保密意識。
技能模塊 6.客戶服務
1.技能要求
（1）能規(guī)范地進行來客、來訪接待。
（2）能規(guī)范地接打電話。
（3）能規(guī)范地對客戶進行回訪。
（4）能規(guī)范有效地對客戶投訴進行處理。
2.考試設備用品
（1）設備：計算機（安裝 Windows10 和 Office2010）、打印機、電話等。
（2）用品：文件、文件夾、簽字筆、A4 紙、辦公桌等。
3.規(guī)范要求
（1）能自覺遵守行業(yè)規(guī)范，正確執(zhí)行安全技術規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。
（2）具有較強的語言表達能力、溝通能力、應變能力、抗挫折能力。
（3）能熱情周到、注重實際、靈活有效地開展工作。
（4）做到態(tài)度和藹、反應敏捷、語言得體、辦事準確。
（5）具有較強的保密意識。
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